Văn hóa tổ chức - bí mật phía sau đế chế Disney

Chỉ tính riêng khu vui chơi nghỉ dưỡng Disney World, theo số liệu gần đây, thu hút tới 18,6 triệu lượt khách tham quan trong 1 năm. Trong năm 2014, mảng công viên và khu nghỉ dưỡng của Disney đã đem về một phần ba trong số tổng doanh thu 48,8 triệu USD trong năm công ty thu về.

Việc vận hành khu vui chơi và nghỉ dưỡng đòi hỏi những người lãnh đạo phải có khả năng bao quát cả một hệ thống phức tạp, không chỉ để tạo ra không gian cho các du khách mà còn đem đến cho họ những trải nghiệm khó quên để chuyến vui chơi của họ tại Disney đúng với tên gọi “xứ sở mơ ước”.

Đó chính là lý do tại sao những công việc, con người phía sau các công viên và khu nghỉ dưỡng của Disney lại là bài học tuyệt vời về lãnh đạo tổ chức.

Trong 16 năm cống hiến tại Disney, Lee Cockerell là Phó chủ tịch điều hành dẫn dắt đội ngũ 40.000 nhân viên và chịu trách nhiệm bao quát vận hành 20 khu nghỉ dưỡng, 4 công viên Disney và 2 công viên nước, cùng nhiều công việc khác.

Cockerell nghỉ hưu ở Disney từ năm 2006 và ông đã quyết định dành thời gian ghi lại hành trình của mình tại Disney với những phân tích chuyên sâu về các khía cạnh: lãnh đạo, quản trị và dịch vụ khách hàng - những điều có thể chia sẻ cho các doanh nghiệp và tổ chức khác.

Trong khi người ngoài cuộc không thể nắm được những thông tin chi tiết về các công viên, khu nghỉ dưỡng, hay những buổi bắn pháo hoa hàng đêm của Disney, Cockerell cho rằng rất nhiều lãnh đạo các doanh nghiệp vẫn có thể học được điều gì đó thông qua việc nghiên cứu bộ máy và những động lực phía sau địa điểm vui chơi được gọi tên là “nơi kỳ diệu nhất thế giới” này.

“Disney cũng giống như những doanh nghiệp khác, trong mọi lĩnh vực, bao gồm cả doanh nghiệp của chính bạn” - Cockerell viết trong cuốn sách có tên Tạo ra điều kỳ diệu: 10 chiến lược lãnh đạo từ cuộc sống ở Disney - “Nó cũng phải tạo ra lợi nhuận, nó cũng phải đối mặt với những vấn đề lớn trong kinh doanh, nó cũng cần đánh bại đối thủ cạnh tranh, và đối thủ lớn nhất của Disney chính là danh tiếng của nó”.

Trong một bài phỏng vấn với Fast Company, Cockerell đã giải thích cách mà Disney đảm bảo những vấn đề trên đều được giải quyết chính là áp dụng thái độ tỉ mỉ và cầu toàn với mọi việc dù là nhỏ nhất khắp công ty.

Tại Disney, ông nói, “sự quan tâm từng chi tiết dù là nhỏ chính là một tôn giáo được chúng tôi thực hành”.

Theo Cockerell, một phần lý do chính là, Disney coi sự tương tác với khách hàng tại các điểm vui chơi cũng giống như họ đang tạo ra một màn biểu diễn khổng lồ cho các khán giả. Chỉ cần một chi tiết chệch khỏi kế hoạch ban đầu, một sai lầm nhỏ, một “diễn viên” không hết lòng vì vai diễn của mình, có thể dẫn tới việc cả hành trình trải nghiệm của khách hàng bị phá hủy.

“Tại Disney, chúng tôi tin rằng mọi thứ đều quan trọng”, ông nói, “Mọi chi tiết đều là những nhân tố không thể thiếu. Chúng tôi không muốn thấy dù một mẩu giấy bẩn trên mặt đất. Chúng tôi tin tưởng mạnh mẽ rằng khi làm việc tại Disney, bạn không bắt buộc phải hạnh phúc, nhưng bạn cần hành động như thể bạn đang hạnh phúc trong suốt 8 giờ làm việc. Bởi mỗi thành viên trong khu vui chơi đều cùng nhau tạo ra những buổi biểu diễn mỗi ngày”.

“Đối với bất kỳ công ty nào làm về dịch vụ hay tạo ra trải nghiệm cho khách hàng, có thể nói, các bạn đều đang đưa đến cho khách hàng những buổi biểu diễn. Những chiếc màn được vén ra mỗi ngày ở Disney, chúng tôi phải hỏi chính mình, liệu mình đã lựa chọn đúng các diễn viên chưa? Họ có thuộc lời thoại hay không? Và liệu những người giám đốc, những người quản lý, họ có biết rõ những diễn viên do mình quản lý? Họ có đảm bảm những diễn viên này sẽ thực hành đúng vai trò của mình?

Chính tôi cũng phải hỏi mình những câu hỏi tương tự. Trong thời gian làm việc tại Disney, công việc của tôi đòi hỏi tôi phải biết mọi thứ trong mỗi mét diện tích ở Disney. Tôi luôn tâm niệm: Bạn không thể đảm đương những thách thức lớn nếu như bạn không ưu tiên việc liên tục cải thiện chính bản thân mình. Đôi khi tôi thực hiện việc đó bằng cách đọc những cuốn sách hay nghe những đoạn băng về quản trị”, Cockerell chia sẻ.