Thành viên cấp cao
Tham gia: 02:40, 13/05/2013
Bài gửi: 3188
Được cảm ơn: 0 lần
|
 Kinh nghiệm quan trọng trong telesales
Thông thường bạn đi gặp trực tiếp khách hàng bạn phải có sự chuẩn bị kỹ lưỡng về tài liệu sản phẩm, cách truyền đạt thông tin, phong cách ăn mặc, chuẩn bị trả lời những câu hỏi của khách hàng...Tuy là khó khăn nhưng bạn có nhiều thời gian để thuyết phục khách hàng, khách hàng có thể thấy trực tiếp sản phẩm muốn mua.
Còn đối telesales bạn không có nhiều thời gian để nói chuyện với khách hàng, 15s đầu tiên là khoảng thời gian quyết định bạn có thể nói chuyện với họ lâu hơn không? vì vậy bạn phải chuẩn bị trước kịch bản trước khi gọi, thông thường bạn hay gọi điện cho khách hàng bằng một kịch bản thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng bằng một lời chào, giới thiệu tên mình và công ty, sau đó xin phép nói chuyện với khách hàng, tông trọng khách hàng là đáng khuyến khích tuy nhiên trong telesales như vậy vô tình bạn đã dành sẵn cho họ một lời từ chối vói chuyện, hãy đề cập ngay bằng một câu nói mang hàm ý đem lợi ích đến cho họ, một dịch vụ mà trong đó có discount, bonus...
Cách giới thiệu sản phẩm, dịch vụ
Không có nhiều thời gian để bạn nói dài dòng đâu, hãy giới thiệu thật ngắn gọn về lợi ích mà sản phẩm, dịch vụ đem lại cho khách hàng, để khách hàng hiểu được tại sao họ lại có thể kiếm được 10 ngàn USD mỗi năm như bạn nói, họ sẽ đặt những câu hỏi cho bạn để hiểu rõ hơn về sản phẩm dịch vụ, chúc mừng bạn đây là cơ hội để bạn có nhiều nhất thông tin từ khách hàng, từ đó tìm ra nhu cầu thực sự của khách hàng. Rất ít khách hàng đồng ý với bạn từ lần gặp gỡ đầu tiên nhưng bạn có thể gửi tài liệu về sản phẩm, bảng giá cho họ, và hẹn gọi lại vào một giò, ngày cụ thể nào đó.
Xử lý từ chối của khách hàng
Bán hàng mà, cho đến khi nào bạn không còn dị ứng với hai chữ từ chối, khi đó bạn mới thực sự khởi sắc trong nghiệp bán hàng của mình. Khách hàng có muôn ngàn cách từ chối bạn, quan trọng là ở bạn thôi. Tôi không nên viết ra từng câu chữ để bạn học thuộc lòng được, như vậy là không tốt, nhưng tôi sẽ hướng cho bạn những cách xử lý như thế nào trong mỗi tình huống.
Khách hàng từ chối ngay từ lời nói đầu tiên, bây giờ tôi rất bận…; tôi không có nhu cầu…;tôi đang họp…; đang đi ngoài đường…; dù lý do nào đi nữa thì tức là khách hàng không muốn nói chuyện với bạn, hoặc họ cảm thấy khó chịu vì phải nhận nhiều cuộc gọi quảng cáo. Tùy vào từng trường hợp mà bạn xử lý, đừng vội vàng chào họ và cúp máy, nếu nhận thấy khách hàng bận thật sự thì bạn nên xin lỗi và gọi lại vào thời điểm thích hợp, còn nếu khách hàng từ chối vì không muốn nói chuyện với bạn từ những lý do ở trên thay vì cúp máy luôn thì bạn có thể bảo em sẽ gọi lại cho anh vào 4h chiều nay hoặc 9h sáng mai được chứ.
Tốt nhất bạn nên viết ra giấy những trường hợp khách hàng từ chối, sau đó tìm cách giải quyết tốt nhất, bạn sẽ không bị hững khi gọi điện.
Đừng làm việc chi buồn chán
Bạn đừng nghĩ rằng khách hàng không nhìn thấy bạn thì họ sẽ không cảm nhận được bạn đang làm gì bên kia đầu dây, tinh thần, tâm lý có sự tác động rất lớn đến giọng nói của bạn, bạn buồn chán giọng nói của bạn sẽ bị mất lửa, việc truyền tải thông tin sẽ không mang lại cảm xúc cho khách hàng. Theo nghiên cứu âm điệu chiếm 55%, lời nói chiếm 38% và 7% ngôn ngữ cơ thể, âm điệu giữ vị trí quan trọng khi giao tiếp qua điện thoại, khi buồn chán bạn sẽ không có được âm điệu tốt cũng như không có tinh thần để nói chuyện, giọng nói của bạn thiếu đi sự nhiệt tình và cảm xúc thì làm sao có thể truyền được cảm xúc cho khách hàng.
|