 Những “tình huống” nhân sự và cách hòa giải của nhà quản lý
Với vai trò nhà quản lý, bạn phải can thiệp như một người hòa giải để đảm bảo hạn chế va chạm giữa những nhân viên có mâu thuẫn với nhau, để không dẫn đến tình trạng sụt giảm hiệu quả công việc hay bỏ việc. Coi như mâu thuẫn đó không tồn tại hay để nhân viên tự giải quyết mâu thuẫn có thể là một biện pháp an toàn khi khúc mắc giữa các cá nhân nảy sinh lần đầu; tuy nhiên, bạn phải can thiệp khi vấn đề thường xuyên xảy ra.
Giải pháp
Khi hai thành viên trong nhóm mâu thuẫn với nhau, bạn hãy gặp riêng từng người và giải thích bạn định xử lý vấn đề như thế nào:
- Tuấn, tôi muốn gặp riêng anh và tôi cũng sẽ làm thế với Trang sau khi nói chuyện xong với anh. Tôi muốn anh hiểu cách thức chúng ta cùng giải quyết vấn đề căng thẳng giữa anh với Trang. Đầu tiên, tôi muốn nghe ý kiến của anh, và sau đó tôi sẽ chia sẻ lại với Trang. Tôi cũng sẽ nghe ý kiến của Trang và nói với anh trước khi cả ba chúng ta cùng gặp gỡ. Bằng cách này, mọi người sẽ hiểu được vấn đề của người khác, nguyên nhân gây ra mâu thuẫn, từ đó bàn bạc và đề xuất cách giải quyết. Nói ngắn gọn, chúng ta sẽ giải quyết vấn đề này trong ba cuộc gặp: Thứ nhất là cuộc gặp này giữa chúng ta. Tiếp theo tôi sẽ gặp Trang, và gặp lại anh để trao đổi về ý kiến phản hồi của cô ấy. Cuối cùng là cuộc nói chuyện giữa ba chúng ta vào chiều nay. Mọi người đều sẽ biết rõ vấn đề, và chúng ta sẽ giải quyết mâu thuẫn này như những người trưởng thành, tôn trọng lẫn nhau. Anh đã rõ ý định của tôi chưa?
Trong cuộc nói chuyện với Tuấn, hãy hỏi anh ta lý do khiến Trang có suy nghĩ tiêu cực. Hãy hỏi Tuấn về điều anh ta muốn cải thiện trong mối quan hệ với Trang, cũng như điều mà anh ta sẵn lòng thay đổi trong cách ứng xử để có được thái độ tốt hơn từ phía đồng nghiệp trong tương lai. Tương tự, sau khi gặp Trang, hãy tìm hiểu ý kiến của cô ấy và chia sẻ cảm nhận đó với Tuấn. Cuộc gặp thứ ba là thời điểm quan trọng để tìm ra giải pháp. Bạn cần hiểu nhân viên sẽ cảm thấy lo lắng rằng quan hệ giữa họ có thể trở nên căng thẳng hơn, vì vậy hãy đặt ra những quy định cơ bản sau:
- Tuấn và Trang, tôi có hai quy định cơ bản mà tất cả chúng ta đều phải tuân thủ trước khi bắt đầu trao đổi. Quy tắc thứ nhất là hai bạn không nên giữ lại bất cứ suy nghĩ nào. Đây là cơ hội để các bạn nói rõ tất cả mọi chuyện, và nếu giữ lại điều gì đó, cả hai sẽ bỏ lỡ cơ hội vàng để chia sẻ suy nghĩ của mình. Hai bạn sẽ không còn cơ hội nào khác để giải quyết những vấn đề dồn nén cũng như nỗi thất vọng. Sau buổi gặp hôm nay, tôi vui mừng chào đón cả hai đến công ty như thể đó là ngày làm việc đầu tiên. Từ thời điểm này, tôi yêu cầu hai bạn phải có trách nhiệm cải thiện mối quan hệ công việc giữa hai người. Cả hai đã hiểu chưa?
[Vâng].
Thứ hai, mọi điều cần chia sẻ phải được nói sau khi cân nhắc lợi ích của nhau với tinh thần phê phán mang tính xây dựng. Không được công kích nhau cũng như không cần thiết phải tự vệ trong buổi gặp này; đây thực sự là một buổi nói chuyện nhạy cảm mà cả hai bạn cần phải đặt mình vào hoàn cảnh của mỗi người và lắng nghe suy nghĩ của nhau. Cả hai bạn có đồng ý với những quy định cơ bản này không?
[Vâng].
Một buổi gặp gỡ với các quy định như vậy sẽ giảm bớt cảm giác lo lắng cũng như tức giận cho những người tham dự. Nó cũng cho bạn cơ hội tiến hành một phương pháp nhẹ nhàng khi giải quyết những vấn đề về quan hệ giữa các cá nhân.
Ghi chú đặc biệt
Trong buổi họp nhóm, đôi lúc bạn sẽ thấy từng nhân viên trực tiếp chia sẻ những điều lo lắng của họ với bạn − người trung gian, như thể người còn lại không ở đó. Cuộc nói chuyện ở ngôi thứ ba “anh ta ‐ cô ta” cần phải được chuyển thành cuộc nói chuyện “tôi ‐ anh/chị”.
Để làm được điều này, bạn hãy dừng cuộc nói chuyện ngay khi một trong số những người tham dự bắt đầu nói về người kia theo cách này. Bạn hãy yêu cầu người đó nói trực tiếp với người còn lại như thể bạn không có mặt ở đó.
Lúc đầu, điều này có vẻ khó khăn với những người tham dự, đặc biệt khi họ cảm thấy quá bức xúc, nhưng nói chuyện trực tiếp sẽ hiệu quả nhất. Cuối cùng, bạn hãy giúp họ giải quyết vấn đề giữa họ. Ngoài ra, bạn nên khuyến khích nhân viên sử dụng những cụm từ như “cảm nhận của tôi là” hay “anh/chị có hiểu tại sao tôi lại có cảm giác như vậy không?” Cảm giác không có đúng sai, chỉ là cảm giác mà thôi. Vì cảm nhận vẫn là sự thật cho đến khi nó được chứng minh, mỗi nhân viên đều phải có trách nhiệm thay đổi cách suy nghĩ về nhau bất chấp sự tồn tại của những suy nghĩ đã hình thành từ trước đó.
Bạn nên biết rằng cảm giác có lỗi sẽ khiến họ nhận một phần trách nhiệm trong rắc rối nào đó, đồng thời có trách nhiệm đóng vai trò là hạt giống thiện chí góp phần chữa lành những vết thương dai dẳng. Ví dụ, nếu Trang cảm thấy tồi tệ về mối quan hệ với Tuấn, cô ấy chia sẻ với Tuấn lý do gây nên cảm giác như vậy, thừa nhận cả hai đều có trách nhiệm trong đó, và Tuấn cũng phản ứng tích trước thiện chí của Trang.
Giành được trái tim của đối thủ, nghĩa là bạn đã chiến thắng. Bạn sẽ biết mình đã làm được điều đó chưa khi hai nhân viên nói chuyện với nhau, nhất trí rằng mối quan hệ của họ có vấn đề, và sẵn lòng giải quyết. Cách can thiệp về quản lý như vậy thông thường không phải là những cuộc điều tra sự thật mà là những khóa đào tạo về tính nhạy cảm, trong đó thẳng thắn và thiện chí sẽ giải quyết các vấn đề phát sinh. Hãy kết thúc cuộc gặp theo cách sau:
- Trang và Tuấn, cả hai bạn đều đã lắng nghe những suy nghĩ của nhau. Tôi không yêu cầu cả hai phải trở thành bạn tốt của nhau, nhưng tôi đòi hỏi các bạn từ giờ phải thẳng thắn và tôn trọng nhau trong công việc. Tôi sẽ kết thúc cuộc gặp này bằng hai câu hỏi. Thứ nhất, các bạn có cam kết với tôi từ giờ sẽ đối xử với nhau bằng thiện chí theo hướng tích cực không? Thứ hai, cả hai phải hiểu nếu không cải thiện tình trạng này và gây ảnh hưởng tới hoạt động của công ty, tôi sẽ có những hình thức kỷ luật nặng hơn thay vì gặp gỡ như thế này không?
Bạn đã trao cho cả hai nhân viên cơ hội được bày tỏ và chia sẻ cảm nhận của mình. Bạn sẽ kết thúc cuộc gặp bằng một thông điệp mang tính xây dựng khi cả hai đồng ý thay đổi cách cư xử. Đồng thời, bạn cũng tạo ra suy nghĩ tích cực khi giúp cả hai ý thức được rằng nếu vấn đề này xảy ra một lần nữa, họ sẽ phải chịu hình thức kỷ luật nặng hơn − cảnh cáo bằng văn bản.
Chúc mừng bạn! Bạn đã xử lý mâu thuẫn giữa các bên như những người trưởng thành và buộc họ có trách nhiệm giải quyết vấn đề về mối quan hệ giữa họ. Tuy nhiên, hãy nhớ rằng dù quan tâm đến mức nào, bạn cũng không thể kiểm soát được sự khác biệt giữa họ mà chỉ họ mới có thể làm được điều đó. Bạn cũng có thể tạo ra một diễn đàn giúp giải quyết những mâu thuẫn giữa nhân viên với nhau, và là nơi nhân viên thảo luận về những điểm tốt của nhau.
Thiết lập một nền văn hóa cởi mở đồng nghĩa với giải quyết các vấn đề về quan hệ trong một môi trường an toàn cũng như tôn trọng nhân phẩm của nhau. Nó góp phần tăng cường vai trò lãnh đạo của bạn và tạo cho bạn danh tiếng với tư cách một nhà quản lý công bằng. Không có công thức nào giữ chân nhân viên tốt hơn là thể hiện sự tôn trọng và ân cần lắng nghe họ.
|