Thành viên cấp cao
Tham gia: 02:40, 13/05/2013
Bài gửi: 3188
Được cảm ơn: 0 lần
|
 Quy trình chuẩn chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Chắc hẳn nhân viên của bạn sẽ không biết phải nói gì khi gọi điện cho khách hàng nếu họ không bao giờ thực hành. Bởi vậy, sau khi triển khai các lý thuyết cần thiết, nhập vai và test demo là một trong những cách tốt nhất để vận dụng các lý thuyết đó vào cải thiện quy trình thực tế.
Làm thế nào để nhân viên của bạn có một phiên nhập vai thành công?
Trước tiên, hãy nghĩ về các tương tác thực tế mà nhân viên có khả năng sẽ gặp phải khi gọi điện cho khách hàng. Đảm bảo các vai diễn khách hàng gọi điện tới có sự đa dạng về tình huống - bao gồm cả tốt và xấu, thậm chí là các trường hợp nhạy cảm - để trang bị cho nhân viên kiến thức cần thiết một cách linh hoạt.
Thông qua buổi test demo này, tất cả điểm mạnh và điểm yếu của nhân viên đều được bộc lộ, và việc cải thiện kỹ năng sẽ dễ dàng hơn.
Rèn luyện và nâng cao kỹ năng giao tiếp qua điện thoại của ứng viên https://m.giaoducthoidai.vn/tre/5-c...-nang-giao-tiep-qua-dien-thoai-4056826-c.html
2. Ghi âm lại cuộc gọi thực tế
Sau khi trải qua quá trình test demo, nhân viên chăm sóc khách hàng của bạn bắt đầu được tiếp xúc với khách hàng thực tế. Ghi âm các cuộc gọi đến này cung cấp vô số lợi ích cho cả hai bên - khách hàng và doanh nghiệp của bạn.
Trước hết, bản ghi âm đó cung cấp cho bạn cái nhìn trung thực và có giá trị về cách nhân viên của bạn tương tác với khách hàng, giúp bạn nhận biết được đâu là cá nhân đang cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất. Những dữ liệu thu được sẽ phục vụ hiệu quả cho quá trình đánh giá năng lực nhân viên bởi một hoặc nhiều nhà quản lý, tránh tình trạng sự đánh giá bị sai lệch do cảm tính cá nhân hoặc một vài trường hợp may mắn / rủi ro.
Sau đó, hãy sử dụng bản ghi âm cuộc gọi làm tài liệu cho các chương trình đào tạo tại chỗ (on-the-job training) về sau. Một cuộc gọi chuẩn mực về chuyên môn có thể được đưa vào bài giảng trong quy trình onboarding cho nhân viên chăm sóc khách hàng mới. Không có ví dụ nào tốt hơn về một cuộc gọi đã thực sự xảy ra.
Ngoài ra, khách hàng có thể cảm thấy có giá trị hơn khi biết rằng phía công ty bạn đã ghi lại nội dung các cuộc gọi nhằm mục đích cam kết chất lượng và đảm bảo uy tín. Nó cho thấy rằng họ được quan tâm và đang được trải nghiệm các dịch vụ tốt nhất có thể.
Việc để nhân viên chăm sóc khách hàng nhập vai và ghi âm các cuộc gọi rất hữu ích cho việc training và tự trau dồi kỹ năng chuyên môn
3. Kiểm tra kiến thức về sản phẩm
Trả lời không đúng thắc mắc của khách hàng hay ậm ừ không biết là sai lầm vô cùng ngớ ngẩn trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng. Để tránh điều đó, việc bắt buộc cần làm là đào tạo cho nhân viên hiểu rõ và vượt qua bài kiểm tra kiến thức về các sản phẩm / dịch vụ công ty bạn cung cấp.
Trong hầu hết mọi trường hợp, bạn có thể để nhân viên chăm sóc khách hàng tự trải nghiệm sản phẩm / dịch vụ trước. Cho dù bạn đang bán một mặt hàng gia dụng hay một phần mềm quản lý công việc, tận tay trải nghiệm đều là cách dễ dàng để thu thập kiến thức, tạo niềm tin và thúc đẩy nhân viên của bạn trở thành đại sứ thương hiệu cho doanh nghiệp.
4. Tổ chức lớp học giao tiếp
Kỹ năng giao tiếp không phải là thứ gì đó tự nhiên đến với nhiều người. Đó là lý do tại sao bạn cần nghiêm túc trau dồi nó cho nhân viên chăm sóc khách hàng của bạn.
Trong lớp học giao tiếp bao gồm những gì?
Đó sẽ là những nghi thức và quy tắc bắt buộc khi nghe điện thoại của khách hàng, ví dụ như lời chào hỏi đầu tiên, cách xưng hô, các thông tin cần ghi chú, lời hứa hẹn,...
Các lớp học giao tiếp cũng cần giảng dạy về tâm lý khách hàng. Khi đó, nhân viên có thể đào sâu vào suy nghĩ của khách hàng và tác động đến hành vi của họ. Sự định hướng tích cực chẳng phải là mục đích của chăm sóc khách hàng hay sao?
Bên cạnh đó, các mẹo nhỏ nhưng đóng vai trò quan trọng trong hiệu quả làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng cũng cần nêu ra. Các vấn đề như giọng địa phương, nói ngọng, lạm dụng thuật ngữ chuyên ngành, ngôn ngữ tiêu cực, thời gian cúp máy,... thực sự không đáng để gây khó chịu cho khách hàng của bạn.
Nguồn: http://danviet.vn/
|