Bí quyết giao tiếp để thuyết phục khách hàng

Đó là phương pháp duy trì sự trôi chảy và liên tục của cuộc hội thoại, tránh tình huống bạn nói quá nhiều trong khi khách hàng tiềm năng

nói quá ít. Với những khách hàng như vậy, cách xử trí tốt nhất là xây “cầu nối”, khiến những người này tiếp tục chia sẻ.

Các cầu nối vững chắc bao gồm: “Nghĩa là…?”, “Ví dụ như là…?”, “Rồi sau đó…?”, “Do vậy…?”, “Rồi bạn…?”, “Như vậy tức là…?”…

Để áp dụng kỹ năng tạo cầu nối, cần thực hiện ba động tác sau: (1) Ngả người về phía trước, lòng bàn tay hướng về phía đối phương, (2) Kéo dài từ cuối cùng của câu hỏi “cầu nối”, (3) Ngả người về phía sau và giữ im lặng.

Khi đặt ra một câu hỏi mở hoặc sử dụng câu “cầu nối” và người nghe đã trả lời, bạn hãy chủ động gật đầu trong quá trình người đó nói. Khi họ nói xong, bạn tiếp tục gật nhẹ thêm năm lần nữa, tốc độ khoảng 1 gật/giây.

Thông thường, bạn đếm đến bốn thì đối phương sẽ bắt đầu nói lại và đưa ra thêm thông tin. Chỉ cần ngả người về phía sau và đặt tay lên cằm, bạn sẽ không chịu áp lực “tôi cần phải nói điều gì đó”.

Trong quá trình lắng nghe, hãy đặt một tay lên cằm và gõ nhẹ các ngón tay, động tác này khuyến khích đối phương tiếp tục nói lâu hơn. Tiếp đó, hãy kết thúc mỗi câu nói bằng câu khẳng định như: “Phải không?”, “Bạn cũng nghĩ vậy nhỉ?”, “Như thế không đúng sao?”…

Khi đối phương đang nói, hãy khuyến khích bằng những lời động viên nhẹ nhàng như: “Tôi hiểu mà…”, “Vậy à…”, “Nói tôi nghe thêm đi”… Lượng thông tin đối phương đưa ra có thể tăng lên gấp đôi nhờ những lời động viên này.

Trong số các thông tin được lưu lại trong não suốt cuộc hội thoại trực tiếp, có 87% đến từ mắt, 9% từ tai và 4% từ các giác quan khác. Để duy trì tối đa sự chú ý của khách hàng, hãy kiểm soát ánh mắt, sử dụng bút và chỉ vào phần trình bày, đồng thời diễn giải lại điều khách hàng đang nhìn thấy.

Tiếp đó, nhấc cây bút ra khỏi phần trình bày trực quan rồi giữ bút trong không trung, ngay tại khoảng không giữa mắt bạn và mắt khách hàng, liên tục gật nhẹ đầu trong khi nói.

Giữ đầu của cây bút ngang tầm mắt và nhìn thẳng vào mắt khách hàng, chỉ hướng đầu bút vào những nơi bạn đang nhìn. Động tác này giúp bạn định hướng sự chú ý của khách hàng, khiến họ nhìn vào mắt bạn, thấy bạn và nghe điều bạn đang nói, nhờ đó thông điệp có thể tác động tối đa lên tâm trí họ.

Các hành vi bắt chước có thể là nháy mắt, phổng mũi, nhướng mày… Khi mới gặp, bạn nên bắt chước tư thế ngồi, điệu bộ, động tác, cử chỉ, biểu cảm và cao độ giọng nói của đối phương.

Không lâu sau, người kia sẽ cảm thấy thích điều gì đó ở bạn. Bạn có thể trở nên “dễ gần” vì đối phương nhìn thấy chính mình trong bạn.

Cách nhấn nhá trọng âm, ngữ điệu uyển chuyển và tốc độ nói chuyện cũng là một phần không thể thiếu trong quá trình bắt chước nhằm gia tăng sự đồng thuận và tạo tiền đề tốt cho mối quan hệ.

Đừng bao giờ nói nhanh hơn người đối diện. Tốc độ nói chuyện của một người cho thấy tốc độ não phân tích thông tin một cách có ý thức. Do vậy, bạn nên nói chuyện với tốc độ tương đương hoặc chậm hơn một chút so với đối phương, kết hợp với những động tác phản chiếu cử chỉ và mô phỏng âm điệu của đối phương.

Tạo nhịp điệu là yếu tố rất quan trọng khi sắp xếp các cuộc hẹn qua điện thoại vì giọng nói là phương tiện duy nhất bạn có vào lúc này.