Cải thiện kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

, đặc biệt là các bạn trẻ trong việc chuẩn bị kỹ năng ứng xử, thuyết phục, xử lý tình huống trong giao tiếp điện thoại, xây dựng văn hoá điện thoại để những ông chủ khó tính nhất cũng phải hài lòng, góp phần tăng hiệu quả trong công việc, nâng cao hình ảnh của tổ chức nơi bạn tham gia vào.

 

 

 

 

Để giao tiếp qua điện thoại đạt được hiệu quả cao thì cần lưu ý một số điểm sau:

 

 1. Xưng danh và đã sẵn sàng nghe.

 

Thể hiện sự đàng hoàng, tự tin trong quan hệ giao tiếp của cả người nói lẫn người nghe, được coi là một biểu hiện của sự văn minh. Đây là nguyên tắc mà người nói và người nghe đều phải thực hiện. Bạn nên sử dụng từ trung tính "Tôi" và nói mình là ai, đầu dây bên kia có đúng là đối tượng mình cần giao tiếp hay không? Và như vậy chứng tỏ bạn đang ở tâm thế "sãn sàng nghe" đối phương nói. Ví dụ: A lô! Tôi là Minh Hải, Điều dưỡng khoa hồi sức xin nghe! Thì phía đầu dây bên kia nếu xác định đúng là địa chỉ cần gọi thì không nên hỏi lại, mà nói thẳng vào vấn đề: Tôi là Vũ Minh, xin được anh tư vấn đôi điều. Tuy nhiên, nếu làm việc với một người cụ thể thì cần hỏi lại, tránh trường hợp: "súng ngắm thẳng" sao "đường đạn" lại đi cong?.

 

Tuy nhiên, những người lịch duyệt không nhất thiết xưng danh, mà chỉ cần nói “Dạ, tôi nghe” hoặc “Dạ, BV Việt Đức xin nghe”. Tuy "Allo" là một kiểu phát tín hiệu trung lập nhưng cũng nên tránh “Allo” hoặc “Allo ạ”

 

2. Rút ngắn thời gian giao tiếp qua điện thoại

 

Có nhiều bạn trẻ vẫn cho rằng mình là người nhận điện nên không phải mất tiền, nói bao nhiêu cũng được. Đó là một quan điểm hết sức sai lầm. Nếu bạn gọi đi, bạn nên chuẩn bị thông tin mình định nói, nếu là vấn đề quan trọng thì nên hẹn gặp trực tiếp để trao đổi hoặc nếu là vấn đề phức tạp thì nên chọn hình thức thông tin bằng văn bản. Không nên và hạn chế mở rộng vấn đề sang một lĩnh vực khác.

 

Một người gọi đến văn phòng bạn trong giờ làm việc và muốn mời bạn ngày mai đi chơi. Nếu bạn chưa thể quyết định ngay được, thì nên nói "Ngày mai chưa thể biết được, khi nào gặp bàn thêm nhé" hoặc "lát nữa mình gọi lại" và nên kết thúc cuộc nói chuyện tại đây.

 

Tóm lại, cả hai bên nên kết thúc cuộc nói chuyện khi thấy rằng nó đã kéo quá dài thời gian, hoặc tiêu tốn thời gian một cách vô bổ.

 

3. Không nói những thông tin thừa và bí mật.

 

Dù là người gọi hay người nhận điện thoại thì bạn không nên nói thêm những thông tin quá... thừa thãi. Bạn nên nói "Thủ trưởng A (cô B) không có ở nơi làm việc, xin vui lòng gọi lại vào lúc khác!" Không nên nói: "Thủ trưởng tôi (cô B) đang ở ngồi bên phòng C, đợi máy để tôi sang gọi"... Tối kỵ hỏi rất nhiều thông tin để người ta có thể hiểu là mình tò mò. Ví dụ: “Hỏi ai”, “Anh là ai đấy”, “Anh ở đâu?”, “Cần hỏi việc gì?” v.v... sau đó mới hạ giọng: “Anh ấy không có ở đây”!!!

 

Khi tìm người khác nghe máy, bạn nên để úp tổ hợp điện thoại xuống mặt bàn, tránh những âm thanh, cuộc nói chuyện của cơ quan lọt vào trong máy.

 

4. Khi người được hỏi không có mặt ở cơ quan

 

Nếu một người đồng sự có điện thoại, nhưng anh/chị ấy đi vắng thì nên hỏi người gọi điện thoại đến: “Anh/Chị có cần nhắn gì không?”. Có thể nhận câu trả lời: “Tôi sẽ gọi lại”, hoặc người gọi điện đến nhờ nhắn một tin tức gì đó thì nên yêu cầu người ta chờ để ghi lại. Điều này thể hiện thái độ trách nhiệm của mình trước đồng sự. Nếu người gọi điện thoại đến quên xưng danh, chúng ta có thể hỏi lại, nhưng không nên hỏi “Tên anh/chị là gì?” mà nên hỏi “Anh/chị có thể cho biết quý danh”, nhưng lịch sự hơn thì nên hỏi “Anh/chị có thể cho biết là ai đã nhắn tin đấy ạ?”

 

5. Một điều mà nhiều người hay quên

 

Khi có chuyện cần hỏi qua điện thoại, luôn cần hỏi người đối thoại “Tôi có thể nói chuyện với anh/chị trong vài phút được không?” Điều này rất quan trọng, vì có người hỏi một chuyện rất dài dòng, trong khi người đối thoại đang bận việc khác, nhưng vì nể hay lịch sự mà người ta buộc lòng phải tiếp chuyện điện thoại, hoặc những người làm công việc dịch vụ như bán hàng, nhân viên bưu điện, nhưng phải dừng lại hồi lâu để tiếp chuyện điện thoại, gây cản trở công việc hoặc gây phản cảm cho khách.

 

Phần những người bị các cuộc điện thoại không mong muốn như thế thì cũng phải có nghệ thuật “hoãn binh”, ví dụ “Xin lỗi, mình đang bận chút việc, lát nữa mình sẽ gọi lại”. Nên nhớ là “Mình gọi lại”, chứ không phải là “Bạn gọi lại cho mình”. Đó là một nét văn hoá trong ứng xử.

 

6. Hãy thân thiện khi giao tiếp qua điện thoại.

 

Tuy không giao tiếp "mặt đối mặt" nhưng qua điện thoại, người ta có thể cảm nhận được thái độ ứng xử của người đối thoại. Hãy chú ý đến âm điệu và tốc độ giọng nói của mình. Không nên “bắn liên thanh” một hồi như bạn... chưa bao giờ được nói rồi thấy đầu dây bên kia lặng thinh mới hỏi lại.

 

 

 

 

Hãy để giọng nói của bạn có cung bậc với âm điệu nhẹ nhàng, truyền tải qua điện thoại, phía đầu dây bên kia sẽ hiểu thông điệp và thái độ của bạn. Trường hợp có người gọi nhầm số, thì bạn không nên có thái độ lạnh lùng hay gắt gỏng: Nhầm máy, còn cứ gọi mãi thế. Một thái độ xã giao, lịch sự của người nhận phản ánh yếu tố văn hóa công sở mà bạn đang đứng trong đó. Và điều gì sẽ xảy ra nếu người gọi nhầm máy ấy "chơi thân" với một người đang là đối tác của cơ quan bạn.